- 2018-9-8
- ラーメン屋開業について
ラーメン店などの飲食店を経営するにあたり、避けては通れないのがクレーム処理です。お客様からのクレームは、ラーメン店などの飲食店に限らず、どんな業界でもどんな優良店でも起こり得ることです。今回は、ラーメン店のクレーム処理をテーマに、ラーメン店などの飲食店でよくあるクレームランキングや実際にクレームを受けた時の対応・処理の仕方をお伝えしたいと思います。これからラーメン店を始めようと思っている人も、実際にラーメン店を経営している人も参考にしてくださいね。
目次
ラーメン店・飲食店に多いクレームランキング
お客様を怒らせたい、不快な思いをさせたいと思ってお店を運営する人はいませんよね。クレームとは、お店側がそのつもりでなくても起こってしまうもの。まずは、ラーメン店や飲食店に多いクレームランキングから見てみましょう。
飲食店のクレームランキング3位：騒ぐ客を注意しない
飲食店は多くの人が利用する場です。店内で騒いでいる人がいると気になってしまいますよね。そして、その騒いでいるお客様をお店のスタッフが注意しないということが、さらに他のお客様を不快にさせてしまい、大きなクレームに発展してしまうケースもあります。全てのお客様に気持ちよく食事を楽しんでもらうためにも、騒いだり暴れたり、マナーを守れないお客様へはお店側が時には注意することも必要なのです。
飲食店のクレームランキング2位：料理の質が低下
料理の質が以前より落ちたと言ってクレームを言ってくるお客様も中にはいらっしゃいます。利益を上げるために、ラーメンの販売価格を変えずに食材の質を落として原価を下げたという場合、確かに「ラーメンの質が下がった」とお客様に言われても仕方ないかもしれませんね。ラーメン店だけでなく飲食店にとって、食材は料理の味を決める大事な要素です。この場合のクレーム対応は「そもそも料理の質、ラーメンの味を落とさない」に尽きるでしょう。
飲食店のクレームランキング1位：料理の提供が遅い
飲食店のクレームランキングで最も多いのが「料理の提供が遅い」です。何十分待っても料理が出て来なかったり、自分の方が早く来店したのに、後から来た隣の席のオーダーの方が早く来たりすると、お客様は怒ってしまい、クレームに繋がりやすいでしょう。回転率がモノを言うラーメン店にとって、料理の提供順序は特に気を付けたいところでもあります。
ラーメン店のクレーム処理はどう対応する？3つのポイント
ラーメン店などの飲食店にクレームはつきものではありますが、クレームを受けるということは一概に悪いことばかりでもありません。クレームを受けることによって、今後、そのお店の成長に繋がる良いキッカケにもなり得ますので、真摯に受け止めることが必要です。では、ラーメン店などの飲食店で実際にクレームを受けた時のクレーム対応・クレーム処理の方法をご紹介します。
クレーム対応・クレーム処理のポイント①場所を変える
ラーメン店などの飲食店でクレームを受けたら、不快な思いをして怒っているお客様に、まずは落ちついてもらわなければいけません。店内にいる他のお客様にも迷惑がかかってしまうことも考えると、まずは「場所」を変えるということが得策と言えるでしょう。個室や事務所などに移っていただくなど、場所を変えることで落ちついて話ができ、お客様の興奮も落ち着きやすいのです。
クレーム対応・クレーム処理のポイント②人を変える
お客様のクレームを受けた場合、その対応をするスタッフを変える、例えばアルバイト従業員ではなく店長が、新人よりベテランのスタッフが対応することで、お客様に特別感を与えることができ、お店側がクレームを重く受け止めていることがお客様に伝わります。
クレーム対応・クレーム処理のポイント③時間を変える
電話でクレームを受けた場合、感情的になって激しい怒りをあらわにしているお客様からのクレームは、お客様に落ち着いてもらうためにも、一旦電話を切ることが大切です。もちろん、後で折り返し電話をすると約束をしておくのを忘れずに。時間を置くことで高ぶっていた感情のクールダウンになるので有効です。その際に「店長（責任者）から折り返しお電話します」と一言伝えるようにしましょう。
ラーメン店のクレーム処理はスタッフ教育が大事
クレーム処理をする上で最も忘れてはいけないのが、スタッフの「姿勢」「態度」です。ラーメン店は、日頃からスタッフの接客態度を徹底して育成する必要があります。特にクレーム対応においては、ただでさえ不快な思いをしているお客様の感情を逆なでしないよう、誠意ある態度でお客様に対応するよう心掛けてください。
ラーメン店や飲食店だけでなく、どの業界でもクレームは少なからずあるものです。クレームを受けたときは、真摯に受け止め、誠意をもって対応することが大切です。日頃から従業員のスタッフの接客スキルを上げる育成を徹底しましょう。
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